La gestión de crisis digital, a debate: FALMED entrega herramientas ante las "funas" en redes

El XXXVI Congreso Chileno de Endocrinología y Diabetes (SOCHED 2025), que se desarrolla en el Hotel Club La Serena, dedicó una sección crucial a abordar la amenaza del ecosistema digital en la práctica médica. La charla, titulada formalmente "Manejo de Redes Sociales: Funas - Daño Reputacional", fue dictada por la periodista Paula Ponce G., Jefa del Área de Comunicaciones de FALMED, iniciando a las 10:30 hrs de este viernes 17 de octubre en el salón plenario del recinto, que contó con más de 185 asistentes.

La exposición enfatizó la fragilidad de la imagen profesional en un mundo hiperconectado. "Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla", citó la expositora, para introducir el impacto significativo que tienen las funas o crisis digitales en la imagen de una persona o empresa. 

LA FUNA: UN "ACTO DE JUSTICIA" SIN LEY 

Ponce explicó que la "funa", que proviene de un vocablo mapudungun que significa "podrido", es esencialmente el acto de denunciar a alguien en redes sociales para someterlo al juicio social. La experta fue categórica al señalar que la funa no es legítima, tampoco es un derecho, ya que no sigue procedimientos legales.

La masificación de este fenómeno es innegable. Un estudio de Monitor Social 2024 de la Universidad del Alba, presentado en la charla, reveló que el 81% de las personas están familiarizadas con el concepto "funa". Aún más preocupante es la percepción de la ciudadanía: aunque el 57% considera que la funa no es legítima, un 75,7% de los encuestados seleccionó como razón para funar "para que exista algún costo por actuar mal” o “para que pague por lo que hizo". Las consecuencias para el profesional son graves, incluyendo el daño a la imagen, la pérdida de pacientes y, en casos extremos, agresiones verbales, físicas o psicológicas. 

PREVENCIÓN: CUIDAR LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE 

Para evitar ser objeto de una funa, el foco debe ponerse en la calidad de la interacción profesional. "Se deben atender los dolores de los pacientes, y generar acciones que los remedien", enfatizó Ponce. Los principales "dolores" que llevan al descontento son el sentimiento de mala atención, la sensación de poca importancia sobre su caso y el descontento con el servicio en general.

Entre las acciones sugeridas por la Fundación se encuentran darse el tiempo de oír al paciente con escucha activa, explicar diagnósticos y tratamientos con lenguaje claro y no técnico, y ser empáticos y respetar los sentimientos de preocupación, miedo o vulnerabilidad del paciente.

EL PROTOCOLO DE FALMED 

Ante la materialización de un daño reputacional, la Jefa de Comunicaciones de la Fundación recomendó una estrategia de calma y profesionalismo. La primera acción es mantener la calma y contactar a FALMED. También aconsejó no asumir vocerías, ser estratégico y reactivo, y adoptar medidas de privacidad como el cierre temporal de redes sociales personales y familiares.

Cabe destacar que la Fundación cuenta con un protocolo de tres etapas: Alerta (que incluye abogados y monitoreo), Monitoreo (con acciones comunicacionales y legales), y Registro y Seguimiento (que culmina con el cierre del caso), para la gestión, acompañamiento y cierre de estos casos.