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“Los médicos no podemos abusar de la confianza de la población. Es un privilegio que tenemos, y debemos mantenerlo”

Dr. Leonardo Ristori, jefe de Urgencias de Clínica Indisa, nos explica cuáles deben ser las consideraciones que deben tener los médicos/as sobre una comunicación de riesgo.

Lunes 12 de julio de 2021

Por: Mariela Fu Rodríguez, Jefa Área Docencia. Periodista.
Por tres décadas, estuvo a cargo de la ex Posta Central. Le ha correspondido ser vocero de muchas de las tragedias en nuestro territorio, razón por la cual, en la presente entrevista, nos cuenta qué rol pueden jugar los médicos en situaciones críticas como la actual pandemia por Covid-19.

Considera una obligación del profesional de la salud educar a la población, no sólo en la sala privada con el paciente, sino también frente a los medios de comunicación, para aclarar en un lenguaje sencillo aspectos técnicos que a veces las autoridades sanitarias no alcanzan a explicar.

Advierte que la primera información debe ser siempre verídica, realista, y precisa, sin caer en el alarmismo exagerado. Reflexiona que una adecuada comunicación en tiempos de desastres requiere de una conducción clara, donde el vocero sea como un capitán de barco, capaz de entregar los mensajes lo suficientemente claros para navegar en la incertidumbre.

 
Foto 2020: Andrés Pérez, recuperada de La Tercera, julio 2021.

 Dada la vasta experiencia que Ud tiene en Urgencias, donde en su rol le correspondió ser vocero en diversas emergencias o desastres –léase terremotos, aluviones-, ¿cuál es la importancia que considera tiene el dar comunicación efectiva a la opinión pública en desastres mayores?
En situaciones catastróficas, tengo la convicción de que debemos comunicar. Primero, a las personas que podemos identificar como víctimas. No hay nada peor, y tengo experiencia en eso, de que no podamos comunicarle a un familiar lo que pasó con su paciente. Hay que hacer todos los esfuerzos para identificar a una persona víctima de una catástrofe.

 Ud se refiere a que no se puede entregar información a la prensa sin antes hablar con la familia….
Yo aprendí que tenemos la obligación de informar lo antes posible, tener un listado de la gente para poder informar a los familiares dónde está, cómo está, los riesgos que tiene (la víctima), lo que le va a pasar, etc., y mantener ese canal de información. Si uno recibe un grupo humano de una catástrofe, debe designar un vocero para la familia, quien en un lugar especial y con calma, entregue la información. Eso es obligatorio.

Lo segundo, es entregar información a las autoridades, y debemos tener información verdadera de lo que está ocurriendo para entregársela.

Y a la prensa, que hay que informarle, pero para ellos la información es genérica, no tenemos para qué entrar en detalles de las lesiones que tiene cada uno. Designar a una persona que recopile toda esta información y lo antes posible esté en condiciones de poder entregarla.

¿Cuáles son las características que debe tener ese mensaje a los medios de comunicación para que sea efectivo?
La información que se entregue a los medios de comunicación debe ser, primero que todo, verdadera. Tú no puedes comunicar mentiras y tener que desdecirte después.

Mejor decir “no sé” a decir que…
Exacto. Perdón que coloque de ejemplo a mi persona, pero yo decía “no tengo esa información, apenas la tengamos, la vamos a dar”. Segundo, no hay nada peor que pase algo en un hospital, que cause conmoción, y que el periodista diga en el noticiero que el director del hospital no recibió a la prensa, pues le pone una cara de culpabilidad impresionante al hospital. Quien esté a cargo debe salir y dar la cara, informar que se está averiguando la situación, que se tomarán acciones, pero jamás decir que no se va a hablar. Y frente a una situación de conmoción pública, debe informar los hechos tal como son, para despejar dudas y no sembrar una alarma que no está justificada.

Su experiencia en tantas vocerías, ¿le significó algún aprendizaje como profesional médico?
Aprendí que la prensa tiene derecho a informar y nosotros a entregar información. Y uno también tiene que pese a la presión de algunos periodistas, pero tampoco se puede negar lo evidente. Hay que decir la verdad, y si no sabe, decir que la va a investigar. Aprendí también que uno debe ser muy conciso, responder la pregunta, ir al grano. El médico entrega un informe técnico, lo que atañe al informe médico y no entrar en peritajes que a uno no le corresponden y tampoco tiene por qué entregárselos a la prensa. No hay que entrar en detalles respecto de las víctimas.

 Uno podría entonces decir que el rol del médico en tanto comunicador es más bien un rol técnico, como especialista…  
Es un rol técnico dado en un lenguaje entendible, no podemos hablar para el público como en una reunión clínica. Lo mismo que se hace con un paciente: poner el idioma al servicio de la gente.

Y si la prensa presiona al médico a entregar una información que considera de interés público, cuando se trata de un paciente conocido, personaje público… ¿qué decisiones se toma con la familia y los medios?
Está la ley de derechos y deberes y nosotros debemos respetarla. Mi tratamiento con la información va a ser exactamente el mismo. Es evidente que si la prensa está acá es porque ya conoce la identidad del personaje. Primero, tenemos que hablar con la familia, consultarle si acepta que un vocero dé información sobre su estado y dé boletines. Si la familia dice que rechaza aquello, puedo informar a los medios que la familia pidió reserva de la información.

¿Y cuál es su opinión respecto a cómo debe ser una correcta comunicación de riesgo y cuáles son sus características?
Creo que es necesaria y obligatoria para la familia, y deseable para el público en general. No debe ser truculenta, e insisto, debe ser muy técnica en cuanto a los contenidos, no en cuanto a la forma. Es un bien necesario.

 Y en el contexto de la pandemia, el rol de los médicos y la comunicación de riesgos…
Es aún más importante porque a la gravedad del paciente le agregamos la repercusión en la familia, debemos tener un rol importantísimo y fundamental de educador.

No siempre se destaca ese rol educador que puede tener el médico en la salud….
Nosotros los médicos, al menos yo puedo decir en Chile, tenemos el privilegio de ser creíbles.  En general, cuando un paciente sale de la consulta del doctor, cree lo que dijo el médico. Incluso la autoridad sanitaria es creíble, cuando informa que hay marea roja, por ejemplo, no se comen mariscos. Nosotros no podemos abusar de esa confianza, es un privilegio que tenemos, y que tenemos que mantenerlo. Por eso, nuestro rol educador es muy importante, porque uno puede hacer mucho bien si comunica como corresponde.

En pandemia, el rol de médicos como comunicadores (señala como ejemplo al Dr. Sebastián Ugarte) ha sido super importante para informar el correcto uso de mascarilla, el lavado de manos. Ver a un médico, a quien se le reconoce su especialidad, es muy importante. La verdad de las cosas es que yo veo a médicos opinando de sus temas, y en general estamos todos de acuerdo, no nos contradecimos, y eso da seguridad.

Ud. usó la palabra credibilidad, en un periodo donde justamente esta parece en crisis: falta de credibilidad a nuestras autoridades, a nuestros políticos, etc. ¿Cómo considera ha sido ese aspecto en la comunicación de riesgos de nuestras autoridades sanitarias?
Creo que la comunicación de riesgos desde las autoridades sanitarias, está sesgada. El Ministro de Salud convive con el Ministro de Hacienda, de Trabajo, etc. Entonces decirle a la gente que no se mueva de la casa, cuando hay gente que no lo puede hacer… Y el gobierno tiene que tener una sola voz.

Cuando el barco está en un temporal, tiene que tener un único capitán. Ahora, el capitán podrá juntarse con la plana mayor y discutirlo todo, pero de ahí sale sólo una opinión. De todos los expertos tiene que salir sólo una decisión y de ahí se cuadran todos. No hay nada peor, en una situación crítica, que desconfiar de las autoridades.

 ¿Y ha sido clara esta comunicación de parte de las autoridades?
A veces ha tenido que salir a reexplicar algunas cosas.

 ¿En qué ámbitos considera que los médicos sí deben salir a los medios y comunicar? Porque en contexto de pandemia quizás se espera que el médico esté dentro del hospital y no en los medios de comunicación.
No hay incompatibilidad en trabajar y ser vocero. No significa que deje el servicio votado, creo que está bien el rol comunicador y docente del médico. Otra cosa es que antes de opinar uno se informe de lo que dicen las autoridades, alineándose en favor de la seguridad de la población y aclarar lo que pudo quedar más oscuro, pero de ninguna manera, salir a torpedearse entre nosotros.

 

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